Rynek ubezpieczeniowy w Polsce zmienia się dynamicznie

Rynek ubezpieczeniowy w Polsce zmienia się, a potrzeby ubezpieczeniowe Polaków i ich świadomość w tym zakresie rosną w szybkim tempie. W tak dynamicznie zmieniającej się sytuacji już dzisiaj warto pomyśleć o tym, jak ten rynek będzie wyglądał za kilka lat i poczynić odpowiednie przygotowania. Polski rynek ubezpieczeń nie jest jeszcze nasycony, ale gdy to się zmieni będziemy wtedy mieli ostrą walkę opartą o zasady konkurencji ubezpieczeniowej. Taka perspektywa choć dzisiaj może wydawać się odległa, niewątpliwie również i nas czeka. Na dojrzałym rynku przewagę zdobędą te towarzystwa ubezpieczeniowe, które obok szerokiej gamy doskonałych produktów będą oferować wysokiej jakości obsługę posprzedażną oraz których agenci będą w stanie budować trwałe, obustronnie korzystne relacje ze swoimi klientami. W dzisiejszej sytuacji kryzysu na rynkach finansowych sprzedaż ubezpieczeń, tak jak i innych produktów czy usług, stała się znacznie trudniejsza niż dotychczas.

Klienci stają się coraz bardziej ostrożni i obawiają się inwestowania w jakiekolwiek produkty finansowe. Coraz częściej mówi się o tym, że ten kryzys przetrwają tylko wyjątkowi sprzedawcy. A najlepsi sprzedawcy to ci, którzy widzą długookresowe korzyści wynikające z budowania i podtrzymywania trwałej relacji pomiędzy sprzedawcą a klientem. Relacja taka jest oparta głównie na zaufaniu klienta do sprzedawcy produktów ubezpieczeniowych. Sprzedający powinien więc na bierząco badać zmieniające się potrzeby swojego klienta o to do nich powinien dopasowywać finansowe rozwiązania. Przyjrzyjmy się zatem, jak wygląda rzeczywistość sprzedaży ubezpieczeń. Pośrednicy są wynagradzani głównie za zdobywanie nowej klientelli. W ubezpieczeniach na życie prowizje za kolejne lata trwania umowy są dużo niższe od pierwszorocznych. Jest to oczywiście jak najbardziej uzasadnione w dzisiejszej sytuacji rynkowej, jednak skutkiem ubocznym takiego systemu jest fakt, że agent jest znacznie bardziej pochłonięty zdobywaniem nowych klientów i nie myśli o nich w kategorii długoterminowej relacji.

Skutki nienależytej obsługi ubezpieczeniowej przez agenta ubezpieczeniowego

Skutkuje to obniżeniem zaufania do sprzedawców produktów ubezpieczeniowych a co za tym idzie spadkiem zadowolnenia klientów. Następna kwestia to różnice w stawkach prowizyjnych pomiędzy produktami. Bardzo często agenci skupiają się aby sprzedać produkt, na którym zarobią najwięcej co skutkuje brakiem lepszego rozeznania w tym czego klient naprawde potrzebuje. Zazwyczaj będzie się on usiłował nakłonić klienta do zakupu poprzez nacisk i stosowanie różnego rodzaju manipulacji. Podejście takie zasadniczo niszczy relacje i zaufanie między sprzedawcą a klientem. Ważne jest to np. w chwili zakupu polisy na życie gdzie klient obdarza zaufanie nie tylko agenta ubezpieczeniowego ale także towarzystwo ubezpieczeniowe, które wybrał a także jest potencjalnym klientem w segmencie odnawianych rokrocznie polis majątkowych.

Trzeba dodać, że im bardziej zadowolony klient tym lepszą reklamę robi agentowi i firmie ubezpieczeniowej. Można wziąć tutaj np. sytuację klienta, który w czasie wyjazdu turystycznego uświadamia sobie, że nie posiada ubezpieczenia na wypadek choroby lub wypadku. W takiej sytuacji winę można jednak zarzucić nieprzewidywalnemu klientowi. Zazwyczaj jednak klienci planują urlop z wielomiesięcznym wyprzedzeniem i jeśli agent regularnie kontaktuje się z klientem, to takie informacje pozyska bez trudu. Jeśli agent jest mało aktywny w zakresie stałego monitorowania potrzeb swoich klientów, jest wielce prawdopodobne, że klient nie będzie zadowolony z obsługi i zacznie szukać kontaktu z innym agentem, np. poleconym przez znajomego, prawdopodobnie z konkurencyjnej firmy ubezpieczeniowej.

Powinien on dbać o swoją renomę poprzez dobre relacje z klientami. Opinia wystawiona przez niewłaściwie obsłużonych klientów rozprzestrzeni się szybko. Badania wskazują, że niezadowolony klient może przekazać niekorzystną opinię o pośredniku nawet 50 osobom. To oczywiście powoduje, że agentowi jest trudniej pozyskiwać nowych klientów a jego efektywność z czasem spada. Agent powinien znać potrzeby swoich klientów i powinien również sprzedawać im tylko te produkty, których autentycznie potrzebują - wtedy wszyscy będą zadowoleni. A co za tym idzie, coraz łatwiej mógłby zdobywać nowych klientów i realizować wciąż rosnące plany sprzedażowe. Mimo obecnego kryzysu finansowego rynek ubezpieczeniowy w Polsce będzie się rozwijał.

Tempo wzrostu będzie być może wolniejsze niż dotychczas, a wymagania klientów w zakresie jakości sprzedaży i obsługi posprzedażnej znacznie wzrosną. Jakość sprzedaży i obsługi klienta dokonywanej po sprzedaży decyduje więc o sukcesie. Możemy jednak zapomnieć o sukcesie w sytuacji gdy klient, chcący wyegzekwować swoje prawa trafi na opór towarzystwa ubezpieczeniowego. Dlatego tak istotne jest, żeby orientacja na klienta była implementowana i wzmacniana na wszystkich poziomach firmy, zarówno w centrali, jak i w jednostkach terenowych.